Краеведческий музей Дружбы народов истории Пыталовского края
Результат независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры в 2017 году
(начало)
Утвержден Общественным советом
по культуре при Государственном комитете
Псковской области по культуре 30.08.2017 г.
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ
О ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ
ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
в 2017 году
Псков, 2017
Общая характеристика независимой оценки качества
оказания услуг организациями культуры
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры Псковской области осуществляется на основе Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, утвержденных приказом Министерства культуры Российской Федерации 07.03.2017 № 261 (далее — Методические рекомендации), и приказа Минкультуры России от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры».
Цели и задачи проведения независимой оценки качества
оказания услуг организациями культуры
Цели реализации независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры Псковской области:
-
улучшение информированности потребителей о качестве оказания услуг организациями культуры Псковской области;
-
установление диалога между организациями культуры и гражданами - потребителями услуг;
-
повышение качества организации услуг населению в сфере культуры.
Проведение независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры включало решение следующих задач:
-
выявление и анализ практики предоставления социальных услуг организациями культуры;
-
получение сведений от получателей социальных услуг о практике получения данных услуг;
-
выявление соответствия представления информации о работе организаций культуры Псковской области на официальных сайтах критериям полноты, актуальности, удобства для посетителей и иных заинтересованных граждан;
-
интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;
-
формирование предложений по повышению качества работы организаций культуры Псковской области;
-
подготовка предложений для улучшения качества работы организаций культуры Псковской области.
Объекты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры
Независимая оценка проводилась в отношении двадцати девяти организаций культуры Псковской области.
№
п/п
Наименование
организаций культуры
Адрес
1
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Межпоселенческое библиотечное объединение» муниципального образования «Локнянский район» Псковской области
(библиотека)
182900, Псковская обл., Локнянский район, п. Локня, ул. Октябрьская, 13
Директор — Егерева Нина Николаевна
Телефон: +7 (81139) 21-893
http://portal.pskovlib.ru/loknyanskiy-rayon
2
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бежаницкий районный центр культуры»
(организация культурно-досугового типа; библиотека)
182840,Псковская обл.., р.п. Бежаницы, ул. Смольная, д.14
Директор — Ананьева Светлана Викторовна
Телефон: +7 (81141) 22-652
3
Муниципальное учреждение «Музей истории Невеля»
(музей)
182500, Псковская обл., Невельский район, г.Невель, ул.Лепина, д. 14
Директор - Максимовская Людмила Мироновна
Телефон: +7 (81151) 21-784
официального сайта - нет
4
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Информационно-культурный центр» Великолукского района
(организация культурно-досугового типа; библиотека)
182141, Псковская область, Великолукский район, Лычевская волость, д.Булынино.
Почтовый адрес:
182110, г.Великие Луки. Псковская область, ул.Л. Толстого, д.25
Директор - Безрукина Валентина Ефимовна
Телефон: 8(81153)5-39-07
8(81153)5-39-07
факс: 8 (81153)5-31-56
vluki-ikc.ucoz.ru
5
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Городской культурный центр»
(организация культурно-досугового типа)
180017, г.Псков, пл.Победы, д.1
Директор — Голубева Елена Александровна
Телефон: 66-48-02 (факс),
66-39-52
6
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Дом офицеров»
(организация культурно-досугового типа)
180002, г. Псков, ул. Комдива Кирсанова, д.5
Директор - Ильенко Александр Николаевич
Телефон: 74-48-42,
факс: 74-72-88,
57-74-36
7
Муниципальное предприятие г. Пскова «Городской парк культуры и отдыха имени А.С. Пушкина»
(парк культуры и отдыха)
180000 г. Псков, Октябрьский пр., д.34
Директор – Шелемба Евгений Васильевич
Телефон/факс:62-17-90
pskovpark.ru
8
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Палкинское районное досуговое объединение»
(организация культурно-досугового типа)
181270, Псковская область, Палкинский район, п.Палкино, ул.Островская, д.14
Директор — Суховская Нина Александровна
Телефон: 8 (81145) 21-814
http://dosugpalkino.wixsite.com/dosugpalkino
9
Муниципальное учреждение «Дновская централизованная библиотечная система»
(библиотека)
182670, Псковская область, Дновский район, г.Дно, ул.Космонавтов, д.11
Директор — Кучмистова Ольга Александровна
Телефон/факс: 8(81135) 25-416
10
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Пушкиногорская центральная районная библиотека»
(библиотека)
181370, Псковская область, р.п. Пушкинские Горы, ул. Пушкинская, д.3
Директор — Осетрова Наталья Александровна
Телефон: 8(81146) 23-435,
89211104003
офиц.сайта нет
11
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Городской Дом культуры имени Ленина»
(организация культурно-досугового типа)
182111, Псковская обл., г.Великие Луки, ул. Малышева, д.13
Директор — Сергеева Ольга Викторовна
Телефон: 8(81153) 61-207
Vluki-dk.ru
12
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Дом культуры Ленинского комсомола»
(организация культурно-досугового типа)
182110, Псковская обл., г.Великие Луки, ул.Комсомольца Зверева, д.29
Директор – Можайкин Борис Николаевич
Телефон: 8(81153)58-479
Телефон/факс::8(81153)5-69-14
13
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Великолукский драматический театр»
(театр)
182110, Псковская область, город Великие Луки, пр-т Октябрьский, д.28/13
Директор — Зандер Валентина Ивановна
Телефон/факс: 8(8153)3-09-01
Lukidrama.ru
14
Муниципальное бюджетное учреждение «Гдовская районная центральная библиотека»
(библиотека)
181600, Псковская область, Гдовский район, г. Гдов, ул. Ленина, д. 9
Директор - Скрябина Ольга Васильевна
Телефон: (81131) 21069
+79211175719
gdovlibmail.ru
15
Муниципальное бюджетное учреждение «Центр Досуга и Культуры», г. Гдов
(организация культурно-досугового типа)
181600, Псковская область, Гдовский район, г. Гдов, ул. Ленина, д. 1
Директор - Фирсова Арина Владимировна
Телефон: 8(81131) 21332
+79211182409
Телефон/факс: 8(81131) 21994
16
Муниципальное бюджетное учреждение культуры
«Краеведческий музей Дружбы народов истории
Пыталовского края»
(музей)
181410, Псковская область, Пыталовский район, г. Пыталово, ул. Чехова, д. 4
Директор - Перепечкина
Лариса Валентиновна
Телефон:8(81147)21131
Телефон/ФАКС: 8(81147)21928
89212161958
17
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Дедовичская центральная районная библиотека»
(библиотека)
182710, Псковская обл., Дедовичский район, п.Дедовичи, ул. Пионерская, д. 10
Директор - Егорова Лариса Олеговна
Телефон: 8(81136)93-904
http://portal.pskovlib.ru/dedovichskiy-rayon
18
Муниципальное бюджетное учреждение
«Плюсская районная центральная библиотека»
(библиотека)
181000, Псковская область,
Плюсский район, п. Плюсса, ул.Ленина,д. 18
Директор - Панина Галина Ивановна
Телефон: 8(81133) 2-14-33
19
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Порховский социально-культурный комплекс»
(организация культурно-досугового типа)
182620, Псковская область, Порховский район, г. Порхов, пр. Ленина, д. 14а
Директор — Петрова Наталья Михайловна
Телефон: 8(81134)21607
skkpetrova.ucoz.ru
20
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Порховский краеведческий музей»
(музей)
182620, Псковская область, Порховский район, г. Порхов, пр. Ленина, д. 5
Директор — Григорьева Светлана Алексеевна
Телефон: 8(81134)21020
http:/porkhov-muzeum.ucoz.ru
21
Муниципальное бюджетное учреждение Славковский социально-культурный комплекс
(организация культурно-досугового типа)
182620, Псковская область, Порховский район, с.Славковичи, ул.Щелкунова, д.6
Директор — Трофимова Галина Васильевна
Телефон: 8(81134)91373
skkslav.ucoz.ru
22
Муниципальное бюджетное учреждение культуры Центр культуры «Юбилейный» муниципального образования «Островский район»
(организация культурно-досугового типа)
181350, Псковская область
г. Остров, ул. 25 Октября, д.23
Директор - Капитанова Людмила Николаевна
Телефон/факс: 8 (81152) 3- 93-10
ostrov-centr.ucoz.ru
23
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Печорский районный центр культуры»
(организация культурно-досугового типа)
181500, Псковская область,
Печорский район, г. Печоры, ул. Свободы, д. 29
Директор- Зайцева Марина Васильевна
тел.: +7 (81148) 22450; 22453-факс
http://pechori.ru/muk-rajonnyj-centr-kultury/
24
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Районный культурный центр», г. Себеж
(организация культурно-досугового типа)
182250, Псковска область, Себежский район, г. Себеж, ул.7 Ноября, д. 21а
Директор - Алексиевец Ирина Валентиновна
Телефон: 8 (81140)22-086
8 911 354 10 40
http://nievoit.wixsite.com/rkc-sebech
25
Государственное бюджетное учреждение культуры «Псковский областной центр народного творчества»
(организация культурно-досугового типа)
180000, Псковская область, г.Псков,ул. Некрасова, д.10
Директор — Федорова Лариса Викторовна
Телефон:8(8112) 75-33-76
26
Государственное бюджетное учреждение культуры «Псковская областная универсальная научная библиотека»
(библиотека)
180760, г. Псков, ул. Профсоюзная, д.2
Генеральный директор —
Павлова Вера Ивановна
Телефон:8 (8112) 72-84-01
27
Федеральное государственное бюджетное учреждение «Национальный парк «Себежский»
(зоопарк)
182250, Псковская область, г. Себеж, ул. 7-го Ноября, д.22
Директор — Волков Сергей Михайлович
Телефон/факс: 8 (81140) 21422
28
Федеральное государственное бюджетное учреждение «Государственный природный заповедник «Полистовский»
(зоопарк)
182840, Псковская область, п. Бежаницы, ул. Советская, 9Б
И.о.директора — Михайлов Игорь Евгеньевич
Тел.: +7 (81141)22-391
office@polistovsky.ru
http://polistovsky.ru/
29
Федеральное государственное казенное учреждение культуры и искусства «Дом офицеров гарнизона» Министерства обороны Российской Федерации (пос. Владимирский лагерь)
(организация культурно-досугового типа)
181111, Псковская область, рп Струги Красные, п/о Струги-Красные 1, м Владимирский Лагерь
Начальник — Меженько Александр Михайлович
Тел/факс: +7 (81132) 58343
Период проведения качества независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры: в период с 01 апреля по 31 августа 2017 года.
Оценка отражения деятельности организаций культуры проводилась командой преподавателей Псковского государственного университета, респондентами анкетного опроса выступили 2331 человек. Из них 803 (34%) мужчин и 1528 (66%) женщин. Распределение по возрастным группам: 18-29 лет – 466 чел. (20%); 30-39 лет – 572 чел. (24,5%); 40-49 лет – 504 чел. (21,6%), 50-59 лет – 461 чел. (19,8%), свыше 60 лет – 328 чел. (14,1%).
Критерии независимой оценки качества оказания услуг
организациями культуры
ПОКАЗАТЕЛИ,
ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ
N п/п
Показатель
Источник информации
Группа организаций
Диапазон значений показателей
1
Открытость и доступность информации об организации культуры (0 - 30 баллов)
1.1.
Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187)
официальный сайт организации культуры
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
1.2.
Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" ((зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187)
официальный сайт организации культуры
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
1.3.
Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
2
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения (0 - 50 баллов)
2.1.
Комфортность условий пребывания в организации культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
2.2.
Наличие дополнительных услуг и доступность их получения
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
2.3.
Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств)
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
2.4.
Удобство графика работы организации культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
2.5.
Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
3
Время ожидания предоставления услуги (0 - 20 баллов)
3.1.
Соблюдение режима работы организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
3.2.
Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
4
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры
(0 - 20 баллов)
4.1.
Доброжелательность и вежливость персонала организации культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
4.2.
Компетентность персонала организации культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
5
Удовлетворенность качеством оказания услуг (0 - 40 баллов)
5.1.
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
5.2.
Удовлетворенность материально-техническим обеспечением организации культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
5.3.
Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет"
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
5.4.
Удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов организации культуры
изучение мнения получателей услуг
театры, музеи, библиотеки, организации культурно-досугового типа, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, кинотеатры, иные организации культуры
0 - 10
Показатели, формируемые на основе анализа информации
на официальном сайте организации культуры
Наименование показателя, характеризующего общие критерии качества оказания услуг организациями культуры в соответствии с приказом № 2542 (s)
Наименование информационного объекта (k)
Уровень поисковой доступности (,) в баллах
1.1. (s1)
Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»
1
Полное наименование организации культуры
1
2
Сокращенное наименование организации культуры
1
3
Почтовый адрес организации культуры
1
4
Схема размещения организации культуры, схема проезда
1
5
Дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях)
1
6
Учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах)
1
7
Режим, график работы организации культуры
1
8
Контактные телефоны
1
9
Адрес электронной почты
1
10
Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии).
1
1.2 (s2)
Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»
1
Сведения о видах предоставляемых услуг
1
2
Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления
1
3
Перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги
1
4
Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг)
1
5
Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры
1
6
Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации
1
7
Информация о планируемых мероприятиях
1
8
Информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения
1
9
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности
1
10
План по улучшению качества работы организации
1
Показатели, формируемые на основе мнения
работников организаций культуры
2.5.
Доступность услуг для инвалидов*
Обеспечение возможности для инвалидов посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в организацию культуры, в том числе с использованием кресла-коляски
да
2
нет
0
Оснащение организации специальными устройствами для доступа инвалидов (оборудование входных зон, раздвижные двери, приспособленные перила, доступных санитарно-гигиенических помещений, звуковые устройства для инвалидов по зрению и т.п.)
да
2
нет
0
Наличие сопровождающего персонала и возможности самостоятельного передвижения по территории организации
да
2
нет
0
Компетентность работы персонала с посетителями-инвалидами
да
2
нет
0
Размещение информации, необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам (дублирование необходимой для получения услуги звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и на контрастном фоне)
да
2
нет
0
Методика и инструментарий независимой оценки качества
оказания услуг организациями культуры
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры включала в себя совокупность методов социологического исследования (контент-анализ сайтов) и анкетный опрос специалистов и получателей услуг организаций культуры, которые позволили получить комплексную информацию об оцениваемых объектах.
В рамках данной независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры были проведены:
-
контент-анализ информации на официальных сайтах организаций культуры;
-
анкетный опрос получателей услуг;
-
анкетный опрос сотрудников организаций культуры.
Исследование интернет-сайтов организаций культуры осуществляли эксперты методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией в соответствии с показателями, определенными Методическими рекомендациями, являющимися приложением к приказу Минкультуры России от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры»
Максимальное количество баллов по всем блокам для организаций культуры – 160 баллов, что составляет 100%.
Далее анализ производился в зависимости от принадлежности организации культуры к тому или иному типу: организация культурно-досугового типа, музей, библиотека, парк, зоопарк, театр.
Проанализируем результаты независимой оценки качества оказываемых услуг организациями культурно-досугового типа. В независимой оценке качества оказания услуг организациями культурно-досугового типа приняло участие 15 культурно-досуговых организаций Псковской области. Был проведен контент-анализ официальных сайтов организаций культурно-досугового типа, а также проведен опрос мнения потребителей услуг организаций культурно-досугового типа. В анкетном опросе приняло участие 1191 человек, из которых 789 женщин (66%) и 402 мужчины (34%).
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культурно-досугового типа по 16 показателям, сгруппированных в пять критериев оценивания, представлены ниже (Таблица 1).
Таблица 1
Значение показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культурно-досугового типа Псковской области
N п/п
Показатель
Источник информации
Диапазон значений показателей
Значение показателя
1
Открытость и доступность информации об организации культуры (0 - 30 баллов) – 17,70 балла (59%)
1.1.
Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187)
официальный сайт организации культуры
0 - 10
5,29 баллов
1.2.
Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" ((зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187)
официальный сайт организации культуры
0 - 10
3,24 балла
1.3.
Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7,68 балла
2
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
(0 - 50 баллов) – 35,98 балла (72%)
2.1.
Комфортность условий пребывания в организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,14 балла
2.2.
Наличие дополнительных услуг и доступность их получения
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
6,8 балла
2.3.
Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств)
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
6,47 балла
2.4.
Удобство графика работы организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,22 балла
2.5.
Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
5,06 балла
3
Время ожидания предоставления услуги (0 - 20 баллов) – 16,81 балла
3.1.
Соблюдение режима работы организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,34 балла
3.2.
Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,55 балла
4
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры (0 - 20 баллов) – 16,61 балла (83%)
4.1.
Доброжелательность и вежливость персонала организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,58 балла
4.2.
Компетентность персонала организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,03 балла
5
Удовлетворенность качеством оказания услуг (0 - 40 баллов) – 30,01 балла (75%)
5.1.
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,1 балла
5.2.
Удовлетворенность материально-техническим обеспечением организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
6,81 балла
5.3.
Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет"
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7,51 балла
5.4.
Удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7 баллов
Средний балл, полученный организациями культурно-досугового типа по первому критерию «Открытость и доступность информации об организации культуры», составил 17,7 балла из 30 возможных, или 59%. Это достаточно невысокая оценка по сравнению с другими критериями, что, в первую очередь, объясняется, тем, что два из трех показателей оцениваются на основе контент-анализа официальных сайтов организаций культурно-досугового типа. В ходе знакомства с сайтами выяснилось, что ряд организаций культурно-досугового типа не имеют их либо при попытки перехода на заявленные web-адреса, возникают какие-либо затруднения и страницы не открываются. Так, нет официального сайта Федерального государственного казенного учреждения культуры и искусства «Дом офицеров гарнизона» Министерства обороны Российской Федерации (пос. Владимирский лагерь). Заявленный сайт муниципального бюджетного учреждения культуры «Дом офицеров» (г. Псков) не работает, муниципального бюджетного учреждения культуры «Дом культуры Ленинского комсомола» (г. В. Луки) временно недоступен, а у муниципального бюджетного учреждения культуры «Печорский районный центр культуры» (г. Печоры) нет своего, а лишь страничка на другом сайте, на которой практически отсутствует необходимая информация.
Таким образом, средняя оценка первого показателя «Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 находится на уровне 5,29 б. из 10 максимальных (52,9%). На сайтах в основном присутствует полное и сокращенное название организации, информация о дате открытия и учредителе, контактная информация, сведения о руководстве, афиша мероприятий. Однако часто нет сведений об учредительных документах организации и самих этих документов, графика работы организации, схемы размещения или проезда к организации культуры.
Второй показатель «Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 получил очень низкую оценку по результатам контент-анализа сайтов – 3,24 б. из 10. Чаще всего на сайтах присутствует перечень услуг, прейскурант цен и льготы на оплату услуг, информация о планируемых мероприятиях, однако в большинстве случаев отсутствуют документы о финансово-хозяйственной деятельности, информация о материально-техническом обеспечении, отчеты и планы по совершенствованию оказываемых услуг, сведения о независимой оценке качества.
Стоит отметить, что небольшое число официальных сайтов организаций культурно-досугового типа имеют очень достойные сайты как с точки зрения потребителя услуг, так и с позиций представленности на них официальной информации о деятельности учреждений культуры. Среди них сайты ГБУК «Псковский областной центр народного творчества» (г. Псков), МБУК «Бежаницкий районный центр культуры», МБУК «Порховский социально-культурный комплекс», МБУК «Городской Дом культуры имени Ленина» (г. В. Луки), МБУК Славковский социально-культурный комплекс (Порховский р-н).
Третий показатель «Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации» оценивался непосредственно потребителями услуг организаций культурно-досугового типа и получил достаточно высокую среднюю оценку – 7,68 б. из 10, что свидетельствует о том, что в целом в организациях имеются информационные стенды, афиши и т.п., что делает информацию о их деятельности и мероприятиях доступной потенциальным потребителям услуг организаций культуры.
Второй критерий, в соответствии с которым происходила оценка независимая оценка качества оказываемых организациями культурно-досугового типа услуг, «Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения» был достаточно высоко оценен в ходе анкетного опроса мнений получателей услуг – 35,98 б. из 50, что составляет 72%.
Наиболее высоко получатели услуг оценили показатели 2.1. Комфортность условий пребывания в организации культуры – 8,14 б. из 10 и 2.4. Удобство графика работы организации культуры – 8,22 б. из 10. То есть посетителей в целом устраивает расписание мероприятий и занятий в центрах культуры и досуга. Молодые респонденты (18-29 лет) чаще всего высказывают пожелания продления проводимых организацией дискотек до более позднего времени или хотели бы, чтобы их проводили чаще. И, несмотря на пожелания улучшения материальной базы учреждений культуры, потребители услуг чувствуют себя в них комфортно.
Чуть выше среднего опрошенные потребители услуг культурно-досуговых организаций оценивают критерий 2.2. Наличие дополнительных услуг и доступность их получения – 6,8 б. из 10. В замечаниях и предложениях часто присутствуют высказывания о необходимости расширения дополнительных услуг: открытия спортивных, кинозалов, спектра кружков и студий танцы, вокал, театральные студии, спортивные секции и т.п.), а также возрастного диапазона потенциальных потребителей (кружки для пожилых, дискотеки и спортзалы для взрослых).
Несколько ниже получатели услуг оценили показатель «Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств)» - 6,47 б. из 10. Хотя большинство из представленных организаций культурно-досугового типа подобными сервисами не располагают. Зачастую ряд организаций имеют свои страницы в социальных сетях, что воспринимается потребителями как электронный сервис, облегчающий коммуникацию.
Самую низкую оценку в рамках критерия комфортности и доступности получил показатель 2.5. Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья – 5,06 б. Это говорит о затруднениях получения услуг культурно-досуговых организаций маломобильными гражданами, отсутствие технического оснащения для лиц с ограниченными возможностями здоровья, неприспособленность помещений и территорий организаций для их посещения данными категориями граждан.
Следующий критерий независимой оценки качества оказываемых услуг организациями культурно-досугового типа «Время ожидания предоставления услуги» высоко оценивается опрошенными получателями – 16,81 б. из 20 (84%). Показатель «Соблюдение режима работы организацией культуры» набрал 8,34 б. из 10 возможных, а показатель «Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры» - 8,55 б. из 10. То есть организации соблюдают режим работы и вовремя оказывают свои услуги, проводят мероприятия и дополнительные занятия.
Четвертый критерий «Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры» так же, как и предыдущий, получил высокую оценку в рамках анкетного опроса получателей услуг организаций культурно-досугового типа – 16,61 б. из 20 (84%).
Посетители организаций данного типа считают их сотрудников очень доброжелательными и вежливыми (показатель 4.1) и в среднем оценивают на 8,58 б. из 10 возможных. Практически так же высоко оценивается и профессиональная компетентность персонала данных организаций (показатель 4.2) – 8,03 б. из 10. Одновременно с высокой оценкой работающих сотрудников, ряд замечаний, высказанных получателями услуг культурно-досуговых организаций, касаются расширения профессиональной компетентности имеющихся сотрудников либо приглашения новых (например, преподавателей вокала, различных танцевальных направлений, спортивных тренеров и инструкторов).
В целом получатели услуг демонстрируют довольно высокую степень удовлетворенности различными сторонами деятельности организаций культурно-досугового типа, о чем говорит оценка в 30,01 б. из 40 максимальных (75%) по данному критерию.
Наивысшую оценку получил показатель 5.1. Общая удовлетворенность качеством оказания услуг организацией культуры – 8,1 б. из 10.
Получатели услуг также удовлетворены качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» (показатель 5.3), оценив их, в среднем, 7,51 б. из 10 возможных. Несмотря на то, что часть организаций не имеют своих официальных сайтов, они активно продвигают свои услуги в социальных сетях, создавая сообщества и страницы.
Несколько ниже удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов организации культуры (показатель 5.4) – 7 б. из 10. В замечаниях изредка фигурирует отсутствие афиш, буклетов, информационных стендов с перечнем предстоящих мероприятий.
Ниже всего удовлетворенность получателей услуг культурно-досуговых организаций их материально-техническим обеспечением – 6,81 б. из 10 возможных. Больше всего замечаний затрагивают именно этот аспект деятельности организаций, который во многом определяет качество оказываемых услуг организациями культуры. Получатели услуг говорят о необходимости ремонта зданий культурных центров в целом и внутренних помещений (санитарных комнат, сцены, зрительных залов); модернизации оборудования, проведении Интернета и т.п.
Проанализируем результаты независимой оценки качества оказываемых услуг библиотеками. В независимой оценке приняло участие 10 библиотечных организаций Псковской области. Был проведен контент-анализ официальных сайтов библиотек, а также проведен опрос мнения потребителей услуг данных организаций культуры. В анкетном опросе приняло участие 797 человек, из которых 515 женщин (64,6%) и 282 мужчины (35,4%).
Результаты независимой оценки по 16 показателям, сгруппированных в пять критериев оценивания, представлены ниже (Таблица 2).
Таблица 2
Значение показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг библиотеками Псковской области
N п/п
Показатель
Источник информации
Диапазон значений показателей
Значение показателя
1
Открытость и доступность информации об организации культуры (0 - 30 баллов) – 19,69 балла (65,7%)
1.1.
Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187)
официальный сайт организации культуры
0 - 10
7,5 баллов
1.2.
Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет" ((зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015, регистрационный N 37187)
официальный сайт организации культуры
0 - 10
3,9 балла
1.3.
Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,6 балла
2
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
(0 - 50 баллов) – 38,6 балла (77,2%)
2.1.
Комфортность условий пребывания в организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,6 балла
2.2.
Наличие дополнительных услуг и доступность их получения
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7,5 балла
2.3.
Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств)
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7,3 балла
2.4.
Удобство графика работы организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
9,04 балла
2.5.
Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
6,1 балла
3
Время ожидания предоставления услуги (0 - 20 баллов) – 17,9 балла (89,5%)
3.1.
Соблюдение режима работы организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
9,1 балла
3.2.
Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,8 балла
4
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры (0 - 20 баллов) – 18,3 балла (91,5%)
4.1.
Доброжелательность и вежливость персонала организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
9,3 балла
4.2.
Компетентность персонала организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
9 балла
5
Удовлетворенность качеством оказания услуг (0 - 40 баллов) – 31,2 балла (78%)
5.1.
Общая удовлетворенность качеством оказания услуг организацией культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
8,6 балла
5.2.
Удовлетворенность материально-техническим обеспечением организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7.3 балла
5.3.
Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети "Интернет"
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7,7 балла
5.4.
Удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов организации культуры
изучение мнения получателей услуг
0 - 10
7,7 баллов
Средний балл, полученный библиотеками по первому критерию «Открытость и доступность информации об организации культуры», составил 19,7 балла из 30 возможных, или 65,7%. Это выше среднего оценка по сравнению с другими критериями (высокими), что, в первую очередь, объясняется, тем, что два из трех показателей оцениваются на основе контент-анализа официальных сайтов библиотек. В ходе знакомства с сайтами выяснилось, что ряд библиотек размещают информацию на страничке Библиотечного портала Псковской области («Межпоселенческое библиотечное объединение» муниципального образования «Локнянский район», «Плюсская районная центральная библиотека»), на которой практически отсутствует необходимая информация по критерию 1.2 ( Наличие информации о деятельности организации культуры). Также недостаточно представлена информация по данному критерию в организациях: «Пушкиногорская центральная районная библиотека» - имеются только сведения о видах предоставляемых услуг; «Гдовская районная центральная библиотека», «Информационно-культурный центр» Великолукского района( библиотека); «Дедовичская центральная районная библиотека»; « Себежская центральная районная библиотека»; Муниципальное учреждение «Дновская централизованная библиотечная система» - нет копий лицензий, копии плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения, результаты независимой оценки качества оказания услуг, план по улучшению качества работы организации.
Таким образом, средняя оценка первого показателя «Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 находится на уровне 7,5 б. из 10 максимальных (75%). На сайтах в основном присутствует полное и сокращенное название организации, информация о дате открытия и учредителе, контактная информация, сведения о руководстве, афиша мероприятий. Однако часто нет сведений об учредительных документах организации и самих этих документов, графика работы организации, схемы размещения или проезда к организации культуры.
Второй показатель «Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 получил очень низкую оценку по результатам контент-анализа сайтов – 3,9 б. из 10. Чаще всего на сайтах присутствует перечень услуг, прейскурант цен и льготы на оплату услуг, информация о планируемых мероприятиях, однако в большинстве случаев отсутствуют документы о финансово-хозяйственной деятельности, информация о материально-техническом обеспечении, отчеты и планы по совершенствованию оказываемых услуг, сведения о независимой оценке качества.
Стоит отметить, что небольшое число официальных сайтов организаций библиотечного типа имеют очень достойные сайты как с точки зрения потребителя услуг, так и с позиций представленности на них официальной информации о деятельности учреждений культуры. Среди них сайты МБУК «Бежаницкий районный центр культуры» (библиотека), Государственное бюджетное учреждение культуры «Псковская областная универсальная научная библиотека».
Третий показатель «Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации» оценивался непосредственно потребителями услуг организаций библиотечного типа и получил достаточно высокую среднюю оценку – 8,6 б. из 10, что свидетельствует о том, что в целом в организациях имеются информационные стенды, афиши и т.п., что делает информацию о их деятельности и мероприятиях доступной потенциальным потребителям услуг организаций культуры.
Второй критерий, в соответствии с которым происходила независимая оценка качества оказываемых организациями библиотечного типа услуг, «Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения» был достаточно высоко оценен в ходе анкетного опроса мнений получателей услуг – 38,6 балла (77,2%).
Наиболее высоко получатели услуг оценили показатели 2.1. Комфортность условий пребывания в организации культуры –8,6 б. из 10 и 2.4. Удобство графика работы организации культуры – 9,04 б. из 10. То есть посетителей в целом устраивает расписание работы библиотеки. И, несмотря на пожелания улучшения материальной базы (компьютерной техникой, мультимедийными) учреждений культуры, потребители услуг чувствуют себя в них комфортно.
Выше среднего опрошенные потребители услуг библиотечных организаций оценивают критерий 2.2. Наличие дополнительных услуг и доступность их получения – 7,5 б. из 10. В замечаниях и предложениях часто присутствуют высказывания о необходимости расширения дополнительных услуг: открытия новых выставок, проведение мастер- классов, тренингов, обновление книжного фонда, подписных журналов, увеличение полиграфических материалов.
Выше среднего получатели услуг оценили показатель «Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры (в том числе с помощью мобильных устройств)» - 7,3 б. из 10. Хотя ряд организаций библиотечного типа подобными сервисами не располагают. Зачастую ряд организаций имеют свои страницы в социальных сетях, что воспринимается потребителями как электронный сервис, облегчающий коммуникацию.
Самую низкую оценку в рамках критерия комфортности и доступности получил показатель 2.5. Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья – 6,1 б. Это говорит о затруднениях получения услуг библиотечных организаций маломобильными гражданами, отсутствие технического оснащения для лиц с ограниченными возможностями здоровья, неприспособленность помещений и территорий организаций для их посещения данными категориями граждан.
Следующий критерий независимой оценки качества оказываемых услуг организациями библиотечного типа «Время ожидания предоставления услуги» высоко оценивается опрошенными получателями – 17,9 балла из 20 (89,5%). Показатель «Соблюдение режима работы организацией культуры» набрал 9,1 б. из 10 возможных, а показатель «Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг организацией культуры» - 8,8 б. из 10. То есть организации соблюдают режим работы и вовремя оказывают свои услуги, проводят мероприятия и дополнительные занятия.
Четвертый критерий «Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры» так же, как и предыдущий, получил высокую оценку в рамках анкетного опроса получателей услуг организаций культурно-досугового типа – 18,3 балла (91,5%).
Посетители организаций данного типа считают их сотрудников очень доброжелательными и вежливыми (показатель 4.1) и в среднем оценивают на 9,3 б. из 10 возможных. Практически так же высоко оценивается и профессиональная компетентность персонала данных организаций (показатель 4.2) – 9 б. из 10.
В целом получатели услуг демонстрируют довольно высокую степень удовлетворенности различными сторонами деятельности организаций библиотечного типа, о чем говорит оценка в 31,2 балла из 40 максимальных (78%) по данному критерию.
Наивысшую оценку получил показатель 5.1. Общая удовлетворенность качеством оказания услуг организацией культуры – 8,6 б. из 10.
Получатели услуг также удовлетворены качеством и полнотой информации о деятельности организации культуры, размещенной на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» (показатель 5.3), оценив их, в среднем, 7,7 б. из 10 возможных. Несмотря на то, что часть организаций не имеют своих официальных сайтов, они активно продвигают свои услуги в социальных сетях, создавая сообщества и страницы.
На таком же уровне удовлетворенность качеством и содержанием полиграфических материалов организации культуры (показатель 5.4) – 7,7 б. из 10.
Несколько ниже удовлетворенность получателей услуг библиотечных организаций их материально-техническим обеспечением – 7,3 б. из 10 возможных. Больше всего замечаний затрагивают именно этот аспект деятельности организаций, который во многом определяет качество оказываемых услуг организациями культуры. Получатели услуг говорят о необходимости ремонта зданий библиотек в целом и внутренних помещений; модернизации оборудования, проведении Интернета и т.п.